IKM

oleh

“ SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PADA SAMSAT ,UNIT YAN SIM YAN BPKB POLRES PANGKEP”

PERIODE JANUARI S/D MARET 2019

  1. PENDAHULUAN

 

  1. Umum

 

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

 

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang‑undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perfu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

 

Mengingat pentingnya pelayanan kepada masyarakat yang perlu ditingkatkan, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Samsat dan unit pelayanan BPKB dan Satuan Lalu Lintas Polres Pangkep.

 

  1. Maksud dan tujuan.

 

  1. Maksud

Sebagai laporan kepada pimpinan tentang pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Polres Pangkep.

 

  1. Tujuan

Sebagai bahan masukan bagi pimpinan dalam rangka evaluasi dan tindak lanjut pelaksanaan tugas penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Polres Pangkep Tahun 2019.

 

  1. Dasar :     UU RI Nomor 2 Tahun 2002 ttg Kepolisian Negara Republik   Indonesia;
  2. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
  3. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ;
  4. Surat Telegram Kapolri Nomor : ST/163/I/2015 tanggal 27 Januari 2015 tentang Pemberitahuan Tindak Lanjut Program Quick Wins Renstra Polri Tahun  2015-2019;

 

  1. Surat Telegram Kapolri Nomor : STR/112/II/2012 tanggal 13 Februari 2015 tentang langkah – langkah yang harus ambil guna mengimplementasikan Program Quick Wins yaitu Crash Pelayanan Bersih dari Percaloan;
  2. Surat Telegram Kapolda Sulsel Nomor : STR/162/III/2015 tanggal 11 Maret 2015 tentang langkah – langkah yang harus diambil oleh seluruh Polres / Tabes Jajaran Polda Sulselbar Guna Mengimplementasikan Program Quick Wins yaitu Crash Pelayanan Bersih dari Percaloan;
  3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

 

  1. Ruang Lingkup

 

Ruang Lingkup laporan ini meliputi seluruh tahapan pelaksanaan kegiatan Laporan Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Unit Pelayanan Surat Izin Mengemudi Satuan Lalu Lintas  Polres Pangkep sebagai salah satu kegiatan untuk mendukung Program Quick Wins VIII “Crash Program Pelayanan Masyarakat :  Pelayanan Bersih Dari Percaloan

 

  1. Tata Urut

 

  1. PENDAHULUAN
  2. TUGAS YANG DILAKSANAKAN
  • KESIMPULAN dan SARAN
  1. PENUTUP

  

  1. TUGAS YANG DILAKSANAKAN

 

  1. Petugas Pelaksana

Pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Polres Pangkep dilaksanakan oleh Bag Ren Polres Pangkep dan Sat Lantas Polsek jajaran Polres Pangkep sebagai salah satu Satuan Pelaksana Tugas Pokok di Polres Pangkep.

 

  1. Tugas

Melaksanakan tugas penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat akan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Sat Lantas Polres Pangkep.

 

  1. Waktu dan Tempat

Giat penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di Polres Pangkep dilaksanakan selama kurang lebih 3 (bulan) bulan (Januari s/d Maret 2019) dengan tempat pengambilan data dilaksanakan di ruang pelayanan Samsat dan BPKB Polres Pangkep.

 

  1. Metode

 

Metode yang digunakan dalam pengambilan data Indeks Kepuasan Masyarakat adalah dengan mengedarkan kuisioner kepada masyarakat di Samsat dan BPKB Polres Pangkep.

 

  1. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

 

Berdasarkan Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, terdapat 14 unsur dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat, sebagai berikut :

 

  1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
  2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
  3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
  4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
  5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
  6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
  7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
  8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
  9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
  10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
  11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
  12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
  13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
  14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko‑resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

 

  1. Responden

Masyarakat pemohon BPKB dan STNK  Polres Pangkep.

 

  1. Ketentuan Nilai Unit Pelayanan

 

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

 

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

INILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

 

 

  1. Hasil Pelaksanaan Tugas

 

  1. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan BPKB Sat Lantas Polres Pangkep :

 

Jumlah Responden : 150 orang pemohon BPKB

 

  • Data responden berdasarkan usia :

 

  1. Usia dibawah 20 tahun :  17     orang
  2. Usia 21 – 30 tahun :  64     orang
  3. Usia 31 – 40 tahun :  38     orang
  4. Usia 41 – 50 tahun :  29     orang
  5. Usia 51 – 60 tahun :  2       orang
  6. Usia 61 tahun keatas :  –        orang

 

  • Data responden berdasarkan jenis kelamin :

 

  1. Laki-laki :  100  orang
  2. Perempuan :  100  orang

 

  • Data responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir :

 

  1. SD kebawah :  10     orang
  2. SMP :  20     orang
  3. SMU :  70     orang
  4. D1 – D3 – D4 :  25     orang
  5. S – 1 :  20     orang
  6. S – 2 keatas                                    :  5       orang
  • Data responden berdasarkan jenis pekerjaan :
  1. PNS/TNI/Polri             :  32     orang
  2. Pegawai swasta             :  18     orang
  3. Wiraswasta/usahawan :  55     orang
  4. Pelajar/Mahasiswa :  25     orang
  5. Lain-lainnya :  20     orang

 

  1. Hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan BPKB Sat Lantas Polres Pangkep sebagai berikut :

Indeks per unsur pelayanan

 

NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH

NILAI

PERUNSUR

NRR PER

UNSUR PELAYANAN

NRR

TERIMBANG

PERUNSUR

IKM

UNIT

PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 496 3,31 0,23 3,20 80,01
2 Persyaratan Pelayanan 499 3,33 0,24
3 Kejelasan petugas pelayanan 477 3,18 0,23
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 481 3,21 0,23
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 479 3,19 0,23
6 Kemampuan petugas pelayanan 479 3,19 0,23
7 Kecepatan pelayanan 476 3,17 0,23
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 477 3,18 0,23
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 499 3,33 0,24
10 Kewajaran biaya pelayanan 482 3,21 0,23
11 Kepastian biaya pelayanan 511 3,41 0,24
12 Kepastian jadwal pelayanan 475 3,17 0,22
13 Kenyamanan lingkungan 462 3,08 0,22
14 Kenyamanan pelayanan 468 3,12 0,22
  1. Analisa dan Evaluasi
    1. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan BPKB Sat Lantas Polres Pangkep :

1)      Analisa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan BPKB Sat Lantas Polres Pangkep dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. a)      Nilai IKM setelah dikonversi :  80,01
  2. b)      Mutu pelayanan  : B.
  3. c)      Kinerja unit pelayanan  : Baik

 

  1. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Samsat Pangkep :

Jumlah Responden : 150 orang pemohon STNK

  • Data responden berdasarkan usia :
    1. Usia dibawah 20 tahun :  26     orang
    2. Usia 21 – 30 tahun :  46     orang
    3. Usia 31 – 40 tahun :  48     orang
    4. Usia 41 – 50 tahun :  22     orang
    5. Usia 51 – 60 tahun :  5       orang
    6. Usia 61 tahun keatas :  2       orang
  • Data responden berdasarkan jenis kelamin :
    1. Laki-laki             :  80     orang
    2. Perempuan :  70     orang
  • Data responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir :
    1. SD kebawah :  8       orang
    2. SMP :  18     orang
    3. SMU :  90   orang
    4. D1 – D3 – D4 :  13     orang
    5. S – 1 :  15     orang
    6. S – 2 keatas                                    :  5       orang
  • Data responden berdasarkan jenis pekerjaan :
    1. PNS/TNI/Polri :  35     orang
    2. Pegawai swasta             :  24     orang
    3. Wiraswasta/usahawan :  75     orang
    4. Pelajar/Mahasiswa :  10     orang
    5. Lain-lainnya :  6       orang
  1. Hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Samsat Sat Lantas Polres Pangkep sebagai berikut :

Indeks per unsur pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH

NILAI

PERUNSUR

NRR PER

UNSUR PELAYANAN

NRR

TERIMBANG

PERUNSUR

IKM

UNIT

PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 436 2,91 0,21 3,19    79,67
2 Persyaratan Pelayanan 427 3,15 0,22
3 Kejelasan petugas pelayanan 507 3,38 0,24
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 477 3,18 0,23
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 481 3,21 0,23
6 Kemampuan petugas pelayanan 476 3,17 0,23
7 Kecepatan pelayanan 421 2,81 0,20
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 467 3,11 0,22
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 530 3,53 0,25
10 Kewajaran biaya pelayanan 527 3,51 0,25
11 Kepastian biaya pelayanan 514 3,43 0,24
12 Kepastian jadwal pelayanan 446 2,97 0,21
13 Kenyamanan lingkungan 478 3,19 0,23
14 Kenyamanan pelayanan 501 3,34 0,24

 

  1. Analisa dan Evaluasi

Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan SIM Sat Lantas Polres Pangkep :

1)      Analisa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan SIM Sat Lantas Polres Pangkep dapat disimpulkan sebagai berikut:

 

  1. a)      Nilai IKM setelah dikonversi :  79,87
  2. b)      Mutu pelayanan  : B.
  3. c)      Kinerja unit pelayanan  : Baik.
  4. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit PelayanaSIM Pangkep :

Jumlah Responden : 150 orang pemohonSIM

  • Data responden berdasarkan usia :
    1. Usia dibawah 20 tahun :  26     orang
    2. Usia 21 – 30 tahun :  46     orang
    3. Usia 31 – 40 tahun :  48     orang
    4. Usia 41 – 50 tahun :  22     orang
    5. Usia 51 – 60 tahun :  5       orang
    6. Usia 61 tahun keatas :  2       orang
  • Data responden berdasarkan jenis kelamin :
    1. Laki-laki             :  80     orang
    2. Perempuan :  70     orang
  • Data responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir :
    1. SD kebawah :  8       orang
    2. SMP :  18     orang
    3. SMU :  90   orang
    4. D1 – D3 – D4 :  13     orang
    5. S – 1 :  15     orang
    6. S – 2 keatas                                    :  5       orang
  • Data responden berdasarkan jenis pekerjaan :
    1. PNS/TNI/Polri :  35     orang
    2. Pegawai swasta             :  24     orang
    3. Wiraswasta/usahawan :  75     orang
    4. Pelajar/Mahasiswa :  10     orang
    5. Lain-lainnya :  6       orang
  1. Hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit SIM Sat Lantas Polres Pangkep sebagai berikut :

 

Indeks per unsur pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN JUMLAH

NILAI

PERUNSUR

NRR PER

UNSUR PELAYANAN

NRR

TERIMBANG

PERUNSUR

IKM

UNIT

PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 440 2,93 0,21 3,23    80,83
2 Persyaratan Pelayanan 470 3,13 0,22
3 Kejelasan petugas pelayanan 475 3,17 0,22
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 478 3,19 0,23
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 474 3,16 0,22
6 Kemampuan petugas pelayanan 494 3,29 0,23
7 Kecepatan pelayanan 465 3,10 0,22
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 478 3,19 0,23
9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 537 3,58 0,25
10 Kewajaran biaya pelayanan 520 3,47 0,25
11 Kepastian biaya pelayanan 518 3,45 0,25
12 Kepastian jadwal pelayanan 522 3,48 0,25
13 Kenyamanan lingkungan 477 3,18 0,23
14 Kenyamanan pelayanan 483 3,22 0,23

Analisa dan Evaluasi

Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan SIM Sat Lantas Polres Pangkep :

1)      Analisa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit pelayanan SIM Sat Lantas Polres Pangkep dapat disimpulkan sebagai berikut:

  1. a)      Nilai IKM setelah dikonversi :  80,83
  2. b)      Mutu pelayanan  : B.
  3. c)      Kinerja unit pelayanan  : Baik.
  • KESIMPULAN DAN SARAN
  1. Kesimpulan
  2. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah khususnya Polri kepada masyarakat mutlak harus dilaksanakan secara profesional dan berkelanjutan. Hal ini dilakukan sebagai kewajiban sekaligus untuk menjawab tuntutan masyarakat yang semakin kritis akan kualitas pelayanan serta mengetahui sejauh mana masyarakat merasa terlayani dengan baik tanpa ada diskriminasi atau pungutan yang tidak sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
  3. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada unit pelayanan Satpas Polres Pangkep sudah berjalan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil survey dimana responden memberikan apresiasi yang baik terhadap kualitas pelayanan publik di Polres Pangkep.
  4. Saran
  5. Disarankan agar survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan Satpas Polres Pangkep dapat dilaksanakan secara berkesinambungan setiap tahun untuk mengetahui apakah ada peningkatan atau penurunan kualitas pelayanan pada Satpas Polres Pangkep.
  6. Disarankan agar setiap pelaksana tugas pada setiap unit pelayanan di Satpas Polres Pangkep dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat demi tercapainya Grand Strategi RBP Polri Tahap III 2015 – 2025 yaitu Strive For Service Excelent.
  7. PENUTUP

Demikian laporan pelaksanaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit-Unit Pelayanan Polres Pangkep  ini dibuat untuk menjadi masukan bagi Pimpinan dalam menentukan kebijakan lebih lanjut.